Практический Тренинг«Naked Sales»
«Как заставить человека продавать,
даже если он никогда этого не делал?»6 и 7 сентября
2014 года. Зарегистрироваться!

Закрыть
объявление

GoGetter
Главная » Блог » 2014 » Апрель » 17

«Дайте жалобную книгу»-4, или На первый-второй рассчитайсь!
Перед тем, как начать разработку и внедрение в компании сервисных мероприятий, необходимо оценить, как обстоят дела с сервисом в настоящее время, то есть провести оценку качества сервиса в данный момент.
Вариантов, как это сделать, есть несколько:

1. Получение обратной связи от клиентов.
2. Проведение внутреннего аудита в компании.
3. Проведение исследования «Таинственный/тайный покупатель» (Mystery Shopping),
4. Привлечение внешнего консультанта.

Для получения более ценных результатов, на основе которых и будет в дальнейшем разрабатываться система сервисных услуг в компании, необходимо определить, какой именно сервис вы предполагаете внедрить из трёх возможных:

1. Технологи ... Читать дальше »
Комментарии (0) Автор: SlavaFateev

«Дайте жалобную книгу»-3, или Убейте двух зайцев сразу!
Ключевой момент в «Программе сервисной важности»: как обслуживают клиента ваши сотрудники в период недовольства (рекламации).
Потому что от того, как персонал сможет в этот момент обслужить клиента, и будет зависеть дальнейший путь клиента: с вашей компаний или без неё.
Если всё будет проведено грамотно, большая вероятность, что клиент останется навсегда с вами, в противном случае – будет искать другие компании.

Я хорошо запомнил одну историю, когда я работал в российском магазине одной крупной западной сети, как там обслуживали клиентов на этапе рекламации.
Не знаю, как сейчас, а тогда это было так.
Сеть резко снизила цены на очень дорогую рыбу в упаковке.
Обычные продавцы не придали этому зн ... Читать дальше »
Комментарии (0) Автор: SlavaFateev

«Дайте жалобную книгу»-2, или Как сделать сервис первоклассным.
Продолжаем начатый в предыдущей статье разговор о сервисе.

Когда клиент что-то покупает, то настоящее мастерство продавца состоит не только в том, чтобы продать, но и в том, чтобы клиент остался доволен, удовлетворил свои потребности.
Задача эффективного сервиса состоит не только в том, чтобы клиент приходил и покупал у вас снова и снова, но и в том, чтобы клиент рекомендовал ваш товар или услугу другим, а также становился лояльным.
Это и есть главная тонкость.

К сожалению, не всегда руководители задумываются о том, что это действительно важно.
Как же сделать так, чтобы поднять сервис в вашей компании на соответствующий уровень, сделать его первоклассным?
Во-первых, необходимо сформулиро ... Читать дальше »
Комментарии (0) Автор: SlavaFateev
↑