Ключевой момент в «Программе сервисной важности»: как обслуживают клиента ваши сотрудники в период недовольства (рекламации).
Потому что от того, как персонал сможет в этот момент обслужить клиента, и будет зависеть дальнейший путь клиента: с вашей компаний или без неё.
Если всё будет проведено грамотно, большая вероятность, что клиент останется навсегда с вами, в противном случае – будет искать другие компании.

Я хорошо запомнил одну историю, когда я работал в российском магазине одной крупной западной сети, как там обслуживали клиентов на этапе рекламации.
Не знаю, как сейчас, а тогда это было так.
Сеть резко снизила цены на очень дорогую рыбу в упаковке.
Обычные продавцы не придали этому значению, потому что подобные акции проводятся постоянно.
Но в чём подвох, очень скоро поняли сотрудники отдела рекламации магазина, когда внезапно с этой рыбой в уже открытой упаковке стали возвращаться клиенты.
Сначала, конечно, пытаясь блюсти корпоративную гордость за то, что компания является западной, и поэтому не может продавать протухшую продукцию, сотрудники этого отдела вели беседы на повышенных тонах (что изначально было неправильно) о том, что, мол, компания ни в чём не виновата, «сам дурак».
Потом, когда конфликт начал разрастаться и выходить на более высокий уровень (и к тому времени возвратилось ещё несколько клиентов с целью вернуть свои деньги за некачественный товар), пришлось привлекать уже больше сил, чтобы погасить разгоревшийся скандал.
Стоит ещё учесть, что некоторые клиенты просто не стали возвращаться, потому, что многие приезжали на машине.
Поэтому терять ещё полдня в пробках ради того, чтобы вернуть протухшую рыбу и получить свои деньги обратно, у многих не нашлось ни сил, ни времени, ни желания.
Зато потом я слышал от некоторых клиентов, так как работал в клиентском отделе и с некоторыми из них имел приятельские отношения, что они решили больше не ездить в этот магазин, а выбрали для осуществления еженедельных покупок магазин совсем другой сети.

Конечно, может, сеть и не слишком много потеряла денег от того, что её отказались посещать из-за этой истории несколько десятков человек.

Но точно могу сказать одно: другая сеть точно выиграла от того, что таким вот незамысловатым способом она получила новых клиентов, а вместе с ними – дополнительную прибыль!
Да и удар по имиджу «брошенной» компании точно был нанесён, причём теми сотрудниками, которые как раз и должны были задумываться об этом самом имидже и предоставляемом в компании сервисе в первую очередь.
Поэтому важным является и то обстоятельство, что не все сотрудники в компании могут работать в сфере сервиса. Это следует принять, как данность, чтобы не получилось так же, как в описанном выше случае.

Удачи во внедрении «Программы сервисной важности»!