Вчера наткнулся на старый фильм «Дайте жалобную книгу» и решил пересмотреть.

И не только из-за прекрасной игры актёров.Но ещё и потому, что в этом фильме, на примере небольшого случая в кафе и развивающихся на основе этой истории событий, показаны некоторые важные моменты работы с персоналом и сервисного обслуживания клиентов.

Как следует из описания фильма, московский ресторан «Одуванчик» из-за грубости персонала, скудного меню и убогого интерьера пользуется у посетителей дурной славой. Журналисту Никитину и его друзьям удается помочь директору ресторана превратить заведение в образцовое молодежное кафе.

Несмотря на то, что фильм вышел в далёком 1964 году, он и по сей день актуален. Особенно если Вы занимаетесь работой с персоналом и обслуживанием клиентов. Покажите мне компанию, где этим не занимаются или, хотя бы, не собираются заниматься в ближайшем будущем?!

Какие же шаги могут помочь любой компании, чтобы привести к вам новых клиентов и вернуть старых, увеличить прибыль, улучшить финансовые показатели?

Так как формат статьи не позволяет мне рассказать об этом подробно, приведу лишь некоторые существенные составляющие этого процесса:

1. Создайте управленческую команду, ориентированную на сервис (или трансформируйте имеющуюся);
   
2. Откажитесь от глупых, устаревших или неработающих правил и увольте неэффективных сотрудников;
   
3. Разработайте правила, политику и процедуры, удобные для ваших клиентов;
   
4. Обучите сотрудников работе с клиентами по новой «Программе сервисной важности» (как я её называю);
   
5. Повысьте скорость работы.
   

Сделав хотя бы эти 5 шагов, вы уже сможете многого добиться! Удачи Вам в улучшении бизнеса!

Согласно традиции, на десерт - тематическая инфографика о том, как избежать негативных последствий жалоб о сервисе в интернете.